حماية العملاء

مبادئ وقواعد حماية العملاء

سعى مصرف اليمن البحرين الشامل منذ تأسيسه في العام 2002 الى العمل على تقديم خدمات مالية ومصرفية متميزة تلبي تطلعات عملائه و تتوافق مع أعلى المعايير المحلية والدولية، ومن هذا المنطلق فقد تبنى المصرف ضمن قواعد عمله مجموعة من السياسات والإجراءات والتدابير التي تهدف الى تقديم الخدمات المالية والمصرفية ضمن إطار حماية مناسب يكفل الحفاظ على كامل حقوق عملائه ويعزز من مستوى الثقة بالمصرف وبالخدمات والمنتجات التي يتم تقديمها وصولا لرفع الثقة بالقطاع المصرفي ككل ونشر الثقافة المصرفية بين مختلف فئات المجتمع، ولتطبيق ذلك بالشكل الأمثل وضع المصرف أسس وقواعد واضحة تحكم علاقته بعملائه في كافة مراحل التعامل بما يسهل الوصول الامن والسلس الى كافة الخدمات والمنتجات المصرفية التي يتم تقديمها ودون تحيز او تمييز والعمل على تقديم الدعم والمعلومات اللازمة بعدالة وشفافية ووضوح في جميع المعاملات لتعزيز جودة القرارات التي يتخذها العملاء لإدارة أموالهم أو عند استخدام أي من المنتجات والخدمات التي يقدمها المصرف. يضاف الى ذلك وضع المصرف آليات واضحة لاستلام وتحديد شكاوى العملاء والعمل على معالجتها في الوقت المناسب.

المبادئ الرئيسية

·      تمكين العملاء من الحصول على مختلف الخدمات التي يقدمها المصرف في إطار متكامل من العدالة والشفافية والوضوح وتقديم كافة البيانات والمعلومات التي يحتاجها العميل لاتخاذ قرارات رشيدة على أسس سليمة وبما يتناسب مع احتياجاته

·      أن تتصف التعاملات بالعدل والمساواة والإنصاف والأمانة دونما تمييز بين العملاء بناءً على الوضع الاجتماعي، او القدرة الجسدية، او الحالة الاجتماعية، او العرف، او الجنس، او العمر، او الدين، او القبيلة.  مع الاخذ بعين الاعتبار آلية التعامل مع العملاء من ذوي محدودي الدخل والمستوى التعليمي وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة بما يرفع من مستوى ثقة العملاء بالمصرف والخدمات التي يقدمها وبالنتيجة تعزيز الثقة بالقطاع المصرفي ككل

·      وضع آليات واضحة وفعالة لاستلام ومعالجة مشاكل وشكاوى العملاء بالشكل والوقت المناسب وإجراءات التوثيق اللازمة لهذه العملية ضمن سجلات خاصة يتمكن المصرف من خلالها تقييم جودة خدماته وتحسينها وفقاً لما يلبي تطلعات عملائه وجمع المعلومات الكافية وتسجيلها لتحديد ملائمة المنتج او الخدمة المالية المقدمة، وتصميم وتقديم المنتجات او الخدمات المالية التي تلائم احتياجات العملاء وتطلعاتهم، وتقديم المشورة والنصح اللازم مع مـــــــراعاة ظــــــروف واحتيـــــــاجـــــــــــات العميل.

·      تمكين إدارة المصرف وجهات الرقابة والاشراف من تطبيق الرقابة الفعالة على جودة الخدمات المصرفية بما يحقق رؤية تحقيق التكامل الاقتصادي والشمول المالي.

·      اتاحة الحرية للعميل لإيقاف او الغاء أي من الخدمات او المنتجات المقدمة او نقلها ان أمكن ذلك، برسوم مناسبة تتناسب مع طبيعة العملية.، وإتاحة المعلومات اللازمة للتعرف على إجراءات الإيقاف او الإلغاء للخدمات او المنتجات مع سرعة الاستجابة الى طلب العميل

·    الاعتماد عـــــــــلى أي من اللغتين الـــــعـــــــربية والانجــــــــــــليزية عند التعاقد ومراعاة استخدم اللغة البسيطة لسهولة الفهم وتوضيح  أي مصطلحات فنية

·      توفير البيئة الاجرائية والتقنية المناسبة التي تضمن الحماية المناسبة لبيانات ومعلومات العملاء المالية والشخصية 

واجبات العميل  

    يتوجب على عملاء المصرف معرفة وتفهم مسؤولياتهم الناشئة كعملاء للمصرف للحفاظ على حقوقه، وذلك في إطار حماية معاملاتهم المصرفية وعلية فانه يتعين على العميل التالي:

قنوات تقديم الشكاوى

·         الرقم المجاني الخاص بمركز الاتصال 8000830/الرقم الثابت الخاص بالمصرف 01538383/رقم الواتس أب الخاص بخدمة الشامل موني

·         عبر موقع المصرف او عبر صفحات المصرف الرسمية على الفيس بوك

·         ايميل المصرف (info@sbyb.net)

الوقت المحدد للتسوية

يلتزم المصرف عند تلقي الشكوى من العميل بالقيام بالإجراءات اللازمة لمعالجتها والرد عليها بقرار المعالجة خلال فترة أقصاها (10) أيام عمل، تحسب من تاريخ استلام الشكوى وكافة الوثائق الازمة، ويمكن تمديد هذه الفترة لـ (10) أيام عمل أخرى اذا كانت طبيعة الشكوى تستدعي ذلك، وسيقوم المصرف بأعلام العميل بمبررات التمديد.

     نموذج تقديم استفسار / شكوى

         بيانات الأساسية للعميل

         الاسم الكامل

        رقم الحساب                                                                                                                                  الفرع

        رقم الهاتف

        البريد الالكتروني

        نوع المنتج                       

       تفاصيل الاستفسار/ الشكوى

 

 

 

 

     الوثائق المؤيدة

        المرفقات

                                                                                                                                    ارسال